Quality Car Wash atiende quejas de la comunidad sobre daños a vehículos

HOLANDA — En un día cualquiera, Quality Car Wash en Chicago Drive tiene capacidad para lavar más de 3.000 automóviles.

Es un proceso que, cuando está en acción, debe funcionar como una máquina bien engrasada. La empresa cuenta con tecnología de escaneo de matrículas para mover los automóviles más rápidamente y casi 40 cámaras para monitorear la experiencia.

Pero si bien Quality Car Wash, que tiene varias ubicaciones en Holanda, debe operar con la máxima eficiencia, las publicaciones en las páginas de las redes sociales de la comunidad han demostrado que, a veces, los vehículos resultan dañados. Y, como alegan las quejas, algunas de esas reparaciones no están cubiertas por la empresa.

Mandi Brower, directora de operaciones de Quality Car Wash, estima que menos del medio por ciento de los vehículos resultan dañados en el proceso de lavado. Ella y el especialista en servicio al cliente Mark Baker creen que son algunas malas experiencias las que generan la mayor parte de la mala publicidad.

"Generalmente, los negativos son los que llegan a la cima", dijo Baker. "Es posible que tengamos dos o tres comentarios positivos, pero no obtienen ninguna tracción".

Ambos coinciden en que las experiencias positivas son mucho más comunes.

“Desafortunadamente, hemos tenido casos en los que las personas salen de su garaje, dañan su espejo y lo pegan con pegamento, y luego vienen aquí para tratar de que lo cubramos”, dijo Brower. "Por mucho que quiera decir que cubra todo, sería un desastre, porque gran parte de eso no lo causamos nosotros".

Cuando se producen daños, Brower y su equipo, incluido el líder del sitio Benji Garza, primero realizan una investigación, inspeccionan el vehículo y acceden a las cámaras que monitorean el lavado.

"No se deja nada en manos de una sola persona cuando se trata de reclamaciones", dijo Brower. “Pasa por varios miembros del equipo a través de un proceso totalmente digital. Si un huésped siente que algo está incorrecto y que es culpa nuestra, lo completa en un iPad. Eso va al gerente y luego a Mark (Baker). Es muy importante determinar la causa, porque si sucedió aquí, necesitamos saber qué lo causó y cómo podemos prevenirlo la próxima vez”.

La primera línea de defensa de la empresa consiste en un cartel colocado en la entrada del lavadero.

Señala que el lavado no cubrirá partes del vehículo que estuvieran sueltas, oxidadas, corroídas, agrietadas o dañadas previamente; piezas que fueron modificadas; artículos no estándar y llantas que no son de fábrica; portaequipajes no estándar o no originales; y otros artículos.

Según Brower, cuando los funcionarios determinan que la empresa tuvo, de hecho, la culpa, hacen todo lo posible para responsabilizarse.

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"Creo que somos muy generosos con los que cubrimos", dijo Brower. "Pase lo que pase, siempre intentamos hacer lo correcto".

— Comuníquese con el reportero Austin Metz en [email protected].